(網(wǎng)經(jīng)社訊)4月22日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年Q1受理的全國319家電商用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。其中，涉及209家零售電商被消費(fèi)者投訴，報告公布了《2020年Q1全國跨境電商消費(fèi)評級榜》。（報告下載：www.qjkhjx.com/zt/2020Q1tsbg/）

報告涉及的榜單所有數(shù)據(jù)、評級、排名，均由系統(tǒng)后臺根據(jù)電商的平臺反饋率、反饋時效性、用戶滿意度，依據(jù)模型算法自動生成，不受任何人工因素影響。

一、跨境電商消費(fèi)評級榜

報告發(fā)布了“2020年Q1全國跨境電商消費(fèi)評級榜”，榜單顯示一季度共有9家投訴量“規(guī)上”的跨境電商平臺上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購買評級。

榜單顯示，小紅書、洋碼頭、亞馬遜中國在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。

而豐趣海淘、寺庫沒有很好地受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，購買指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評級。

德國W家、考拉海購、德國BA保鏢商城、全民海淘在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

二、典型案例披露

【典型案例一】“海豚家”疑虛假發(fā)貨  售后頁面卻被篡改

2020年2月3日14點，李女士在“海豚家”app下單口罩等一些列產(chǎn)品，其中口罩在平臺發(fā)起搶單模式，一次性口罩限量秒殺50個55元，搶中后卻遲遲未發(fā)貨，2月8日，平臺在無通知情況下自行取消口罩訂單，并退款29.75元，25元至今仍未退回余款。另外其余物品包裹拆分寄出，目前還未收齊。退款事宜網(wǎng)上聯(lián)系客服無果，電話咨詢無人工聯(lián)系久未解決。無獨有偶，李先生也表示由于新冠狀病毒疫情嚴(yán)峻，他于2020年2月2日從微信“海豚家”小程序上購買醫(yī)用口罩，2月2日通過家人分享的鏈接下單購買標(biāo)示為醫(yī)用的口罩。當(dāng)打開訂單頁面時，卻發(fā)現(xiàn)口罩由醫(yī)用口罩變?yōu)槠胀ǚ漓F霾口罩，頁面信息也被更改。

【典型案例二】“洋碼頭”商品久未發(fā)貨 售后卻告知給予退款 平臺處理中

2020年1月26日，解先生在“洋碼頭”app購買了 醫(yī)生專用口罩三層結(jié)構(gòu)KF94，購物之前并無明確表示沒貨，中途溝通也沒曾說過無貨 只是說延期兩天發(fā)貨。 2020年2月4日接到店家來電，說是無貨讓退款。對此，“洋碼頭”表示專員會盡快核實處理。

【典型案例三】預(yù)售產(chǎn)品付定金尾款 售后“小紅書”定金難退

林女士表示她于2020年03月02日在“小紅書”商城里的毛戈平官方旗艦店的一個口紅套裝鏈接里支付預(yù)售款40元人民幣，03月05日支付尾款226.26元。林女士當(dāng)時認(rèn)為支付尾款即可退回定金。所以先支付了尾款再取消訂單。但是售后時只是退回尾款，客服還堅持說無法退換定金。對此，“小紅書”表示，經(jīng)核實，用戶所述訂單為預(yù)售商品，定金不退是在支付定金時經(jīng)由消費(fèi)者一對一勾選確認(rèn)的，經(jīng)協(xié)商已為用戶退定金，已反饋隊長為您處理，請您耐心等待退款。

無獨有偶，張女士也遇到了這類事情，她于2020年2月29日在“小紅書”平臺上的店鋪CLIO珂萊歐海外旗艦店購買果達(dá)兒青橘維他命美白精華，訂單號為58290759126178444。付了定金34元3月5日付尾款235. 08元，后取消訂單得知定金不退款后讓其發(fā)貨吧，但是商家同意取消訂單了退回尾款235.08元定金沒有退，問商家解決問題，回復(fù)沒有解決辦法，隨后聯(lián)系小紅書平臺客服轉(zhuǎn)接薯隊長，回復(fù)去進(jìn)行核實，但是沒有后續(xù)跟進(jìn)。對此，“小紅書”反饋稱：經(jīng)核實，用戶所述訂單為預(yù)售商品，定金不退是在支付定金時經(jīng)由消費(fèi)者一對一勾選確認(rèn)的，經(jīng)協(xié)商已為用戶退定金。

為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。

【小貼士】

在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)迎來了一次大考。2020年3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時期，電商消費(fèi)市場更應(yīng)經(jīng)得起考驗。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動，通過系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購。

附：315系列報告

“電訴寶”啟動“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”主題活動

【報告】《2019年度中國電商平臺消費(fèi)評級數(shù)據(jù)報告》發(fā)布

【報告】《2019年度中國電商消費(fèi)主題調(diào)查報告》發(fā)布

【報告】《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》發(fā)布

【報告】《2019年度十大電商行業(yè)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》發(fā)布